浙江股票配资平台上海金融人每周走两个半马拉松，只为服务好客户

傅静的脸上总挂着笑意，四季如春。

这位银行人2002年进入建行上海市分行工作，从一位普通的柜员，转型到大堂经理，再逐渐蜕变成如今浙江股票配资平台的建行上海市分行营业部营业室副主任。不变的，是她面对客户时的那抹微笑，温暖又持久。

“无论在什么岗位，我都秉承一个原则，那就是用心为客户提供专业专注的金融服务。”23年来，傅静说到做到。

用心，服务客户

2006年，银行业网点迎来转型大潮。在位于淮海路商圈的建行上海市分行营业部营业室，做了三年储蓄柜员的傅静，成为了建行上海市分行第一批大堂经理。

那个时候，上海个人金融业务高速发展，市民金融需求日趋丰富，来网点的客户很多，自然各种“疑难杂症”不少。在大堂中来来回回解决问题，傅静几乎天天日行三万步。

对一名普通女性而言，一万步将近7公里。日行三万步，每周五天，傅静当时每周走完的路程相当于两个半马拉松。

辛苦是一定的，但服务的效果，肯定不是来自辛苦，而是用心。

原上海市金融工作党委群工处处长卫国强很早就认识傅静，在他眼中，傅静的服务真诚用心有温度——为老人制作“密码备忘录” 卡片，为聋哑客户手绘 “业务流程图”，为乘坐飞机的客户提供“贴心提醒服务”，自掏腰包为忘带证件的客户复印材料。她总说：“客户来找我，是因为信任。多用心或许就能解他们的燃眉之急。”

一个故事反复被人们提及。一天快下班时，一位聋哑客户比划着手势走进大堂，十分焦急。令他有些意外的是，竟然有人可以立刻上前用手语交流。原来，傅静之前为了服务更多特殊人群，学习过手语。经过询问，傅静了解到客户遗忘了登录密码。此时营业时间已过，傅静安抚客户不用着急，网点一定会等他办好业务。在傅静的耐心帮助下，经过多次反复尝试后，客户终于解决了问题。

正当傅静像以往一样送客户离开时，这位客户突然停住了脚步，在傅静面前的白纸上写下一句令她至今都难忘的话：“你所给予我的尊重与帮助，让我几乎忘记自己是残疾人，谢谢你。”

这样的尊重与帮助，还有很多人感受过。“傅静是我多年来的专属客户经理，这些年来她身上令我最感动的品质，是对我们中老年客户不离不弃，既专业又耐心、既专业又贴心。”建行客户郑玫举了一个手机银行的例子。

“我对手机银行一直持有谨慎态度，一想到手机万一丢了就害怕，长达数年的时间里一直拒绝使用手机银行。”郑玫笑言，傅静看在眼里急在心里，她收集了许多资料，找机会慢慢解释手机银行的安全保障体系和安全防护机制，用持续数年的专业、耐心的解释和引导，慢慢打消我的顾虑。“终于有一次，我出现了异地汇款的紧急需求，找到傅静帮忙，她第一时间指导我开通了手机银行，解了我的燃眉之急。”

傅静（左一）在服务老年客户。

用心，提炼方法

银行的大堂经理，是了解客户需求的第一人，每天都会遇到各种问题，其中许多是同质化或重复的。工作时间久了，爱琢磨的傅静做了一个有心人，自创提炼了不少方法。

针对大堂接待工作的效率，傅静有一套“速效工作法”，叫做“一接二待三招呼”。

一接是每次重点接待一位最需帮助的顾客；二待是同时给其他几名顾客相关宣传材料，让他们边了解边稍作等待；三招呼是对业务简单的顾客，一个手势、一句指引，便可引导他们去相应的柜台窗口办理。

“速效工作法”很快在建行上海各网点得到普及，现场问题大幅减少，工作效率明显提升。

针对大堂管理工作的提升，傅静也利用经验总结出“358搜集法”服务方式，即“3人记，5人报，8人变”——

在日常网点服务工作中，会遇到各种客户提出的问题和需求，当有3位客户提到同一个问题与需求，就应该记录下来；当有5位客户提到同一个问题与需求时，就应该向上一级领导汇报；当8位客户提到同一个问题与需求时，就应该尽快及时想办法改变。

随着建行智能化设备的普及，网点的服务效率显著提升，傅静也不断适应趋势，总结寻找帮助客户的新方法。

除了引导客户，很多时候，傅静都会站在智能设备边，教客户操作业务。“有了新设备，客户办理业务的时间缩短了，但很多客户还不太会用，我们要更多地指导他们使用机器。”傅静说，即使设备再智能，大堂里依旧少不了人。方法再多，真正用心帮助到客户才是真。

傅静（右一）在与团队成员交流。

用心，传承精神

一个人的力量总是有限的。为了把傅静这样的服务精神传承下去，建行上海市分行成立了以傅静牵头的“小静工作室”，更多的“傅静”式服务出现在客户身边。

傅静用“传帮带”的方式，用心把自己的方法经验传授给年轻人，培育他们的服务精神，带领出一支优秀的服务团队，“小静”们迅速成长起来。

工作室从成立以来，通过走进街道、企业、机构和园区，开展近200场公益宣讲。“小静”们为街道居民特别是老人开展普及金融知识宣讲，教会老人如何正确使用银行卡、电子产品，如何防范金融诈骗；教会校园里的孩子们如何识别人民币，开展小小银行家等活动，被街道指定为志愿者金融宣讲团，定期开展巡讲；教会企业白领如何实现资产保值增值……

工作室还为行为不便的居民提供上门延伸服务，特别是社保卡换发阶段，为街道几百位老人实现足不出户换卡激活服务。工作室还牵头组织开展“党建引领，阳光动迁”系列送温暖活动，为黄浦街道多个动迁地块的居民提供金融便利，协助街道完成动迁工作。

如今，世界在变，银行也在变，人工智能正在逐步替代银行人力，甚至替代过去的方法和经验。“但是机器永远替代不了我们的微笑，也替代不了我们的服务精神。”傅静还是带着微笑，坚定地说。

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